クレームはチャンスなのか

こんな会社は潰れます～その１２２

リニューアルオープン前にまわりの意見を受け入れる余地がなかったため、大失敗した元社員のお店ですが、

傲慢になっていることに気付かないことも問題ですね

僕らの会社も一般のお客さんの意見を真に取り入れたらいいのか、はたまた単なるクレーマーと捉え、無視するのか悩むところです

僕自身、若かったころは、上司(今の役員)の対応ぶりをみて、それに倣うのみでしたが、

良い意味で他者の言うことを聞かなかったと思っていました

例えば、社長が仕入れてくる情報というか、クレームがあるのですが、それはたいてい、同族の身内から、あるいは、その知人からで、

言っていることはもっともだが、すぐには改善できないことが多いものでした

だから、その当時の上司は１００人のうちの１人が騒いでいることだと捉え、うまく社長に現状そうしている理由を述べて、変更しませんでした

僕もそれで正しいと思っていました

実際、うまく行っていたし…

しかし、月日は流れ、次第に昔のイメージで仕事するようになった上司(今は役員)は、ただの思い込みで人の意見を受け入れなくなってしまいました

社長や同族関係者にかき回されたこともありますが、

役員に対して、理不尽なことを言われても、NOと言わない社員たちの影響も大きいと思うのです

結果として、お客さんのニーズを把握できなくなり、今のような経営不振を招いてしまうのですから、間違った月日を重ねないようにしないといけません

タイトルに対する答えは出せませんが、

お客様のクレームを隠さず全部閲覧したなかで、客観的に行動する必要はあるでしょうね

では

成功したのは誰のおかげ⑫

こんな会社は潰れます～その１２１

元社員が失敗した店舗改装に関して、店構えが問題でした

 まず、店名、『○○惣菜店』というものでした

これ自体、というか惣菜店が悪いという意味ではありません

実際、

京料理のおばんざいをテーマにしていたので味もよかったと思います

問題なのは、

テイクアウト専門店なのか、通常の店舗のようにイートインの店なのか、ということに着目していないところです

ドライブイン形式とか、いろいろありますが、外看板やのぼりなど、商品をイメージさせるものが表にないといけないのに、普通ののぼりがある程度でした

もちろん、出来立てとかフレッシュさも伝わりません

まず、

どんな惣菜が売っているかわからないのにわざわざ立ち寄ろうとは思わないでしょう

今までのお客さんはどうか、というと、

ラーメンを食べたいと思っているお客さんだから好んで来店したのに、ラーメンがなくなったらいかないでしょう

改装前に自信満々で店主から来てよと言われれば言われるほど、気まずくて来店できないのではないでしょうか

新規のお客さんはどうでしょう

惣菜こそ、誰でも作れるものだと思いますね

そもそも食というのは、なくてはならないもので、食繋がりなら、同じお客さんがファンになってくれると思っていたのが最大の失敗です

２０年前ならまだしも、現在の客の嗜好というのは非常に多様化していて、かつ、お取り寄せや物産展の充実により、どこでも、食べたいものが食べれる時代です

そして、惣菜とざっくりひと括りにしてしまうと、よりコアな客でないと取り込めないことになり、相当こだわりがないと、お客さんは魅力を感じません

テイクアウトなのに店内に客を入れる工夫をおろそかにし、ラーメンよりもっと特化した食材があることを店外に告知できなかったのが失敗です

では

看板は大切です

こんな会社は潰れます～その１２０

お店が失敗する理由には前回述べた以外にもあります

第一に、お客さんにわかりやすい店名・看板でないといけない

もちろん、店構えというか、店のコンセプトと料理が想像できるモノでないと売れませんが…

最近見た中では、ラーメン屋なのに横文字の店名、イメージカラーが青色と、外観からではラーメン屋さんとわからない店舗

この場合、ラーメン屋とシンプルに表示していた場合のお客さんの損失を考えると図り知れません

あと、看板屋に騙されたのか、電光掲示板のようなものを看板代わりにした店もありました

看板でありながら、掲示内容を変更できるという優れモノでしたが、内容を変更できるということは、車で走っている場合、

その瞬間、何のお店がわからない、ということになります

下手をすると点滅している間に車が通過してしまうという事態…

固定看板と電飾広告による販促とコスト等を考えて、一挙両得を狙った斬新なアイデアだったのかも知れませんが、

看板のないお店だと判断され、素人丸出しなので、最初から来店しようとは思わないのではないでしょうか

結局、両店とも半年ほどで閉店してしまいました

お客さんのイメージするわかりやすい料理名・店名でお客さんに安心を与え、客席回転率や車での来店頻度を考えたうえで、駐車台数を換算し、土地柄・時間帯を考慮に入れて、朝・昼・晩・夜中のどこに注力するのかを決めれば、最初はお客さんは来ます

あとは、期待値以上の印象をお客さんに与えれば、引き続き来店を期待できますが、この期待値以上が難しいですね…

では、元社員の改装した店構えはどうだったか検証します

では

給料日は守りましょう

こんな会社は潰れます～その１１９

消費税を納めていないことが判明したうちの会社ですが、固定資産税も滞っています

これから、どうするんだろう、って思うところですが、それは置いておいて…

３月の給料振込日が１日遅れました

…これもまあ、今に始まったことではないですけど…

問題なのは、

全社員遅れた、ということ

今までも遅れることはしょっちゅうありましたが、平社員まで遅れることはありませんでした

ただ、それだけではありません

担当役員が知っていながら、店長連中に連絡していないこと

これには２つの過ちがあるのです

ひとつには、社長の感覚がマヒして、１日くらいいいだろう、というとんでもない間違った感覚

二つ目は、担当役員(同族でない人)が、社長の尻拭いをすることを放棄していること

社長の『会社にお金がないから、お前たちも多少がまんしろ』という感覚は、もはやそうでないことを期待するほうがおかしいのでしょうがないですが…

担当役員の最低限の役割分担を果たさないことを放置している会社(実際社長はそのことを考える余裕もないのだが)は完全に死に体です

さっさと辞めちまえ

あたりまえの話ばかりになりますが、社員の中には、借金のため、『何日にいくら支払おう』など、細かいスケジュールを立ててしのいでいる人も少なくありません

今回の件は今まで以上にダメージを与えています

店長クラスの人間が２人辞めることになりました

次のある人はいいですが、僕のように状況を知っていてもあてのない人間はため息しかつけません

では

消費税はノーマークだった

こんな会社は潰れます～その１１８

久々に現会社の話題です

最近書かなかったのも、相変わらず状況がよくないからであって、会社は悪くなる一方です

最近わかったんですが、どうやら、

消費税を滞納していることが判明しました（僕調べ）

税務署が最近来ていたから、何かあるのでは、とは思っていましたが、

気づきませんでした(笑)

ほとんどの社員は知らないと思うけど…

超あたりまえの話ですが、商品には消費税を含んだ金額をお客さんから徴収するので、よく『1000円ぽっきりでいいよ』といっても、実際は手元に925円しか残らず、およそ75円ほどが消費税になります

これは、預かり消費税なので、当然、税金として払わなくてはなりません

ところが、現状、売上金を給与・支払いにそのまま回しても足らない状況なので、

預かり消費税も使い込んでいるのです

ただ、使い込んでいるからといって、ただちに犯罪というわけではなく、一定期間内に支払えばよいのですがね…

完全に金銭感覚がマヒしてしまっているため、『ないものは払えない』と開き直っている始末です

以前は固定資産税の滞納で一時期差し押さえされている物件もありましたが、今度は、消費税でも差し押さえられている物件もあるみたいです

僕は直接見たことないんですが、店舗の営業に差し支えたらいけないので、見えないところにシールみたいに貼っているらしいです

役員たちは、この状況でも偉そうにしているので情けない限りです

社員が知ったら、辞めるよね

では

成功したのは誰のおかげ⑪

こんな会社は潰れます～その１１７

商品コンセプトを変更してしまったため、売上が激減しまった元社員のお店

ハッキリ言って何をしてもダメなんですが、もう少し、ダメ出しをします

営業時間の変更です

以前、長い営業時間がネックとなり、十分な労働環境が得られないことを不満に思っていた店主は、

深夜帯の営業をこの機会に辞めてしまいます

１１：００から２０：００の営業時間にして、店主らの負担を軽減しようとたくらんでいました

なのに、収支計画では、１日４回転を見込んでいました

いったい、営業時間を短くして、どこにピークが来ると目論んでいたのでしょうか？

予測ですが、

テイクアウト専門店なので、昼食用に１０：００、イートインもできるので１２：００、夕食用に１７：００、イートインで１９：００とか…

敗因の一つとして、テイクアウト専門店ながら客席回転率を上げるため、イートインも可能にしたところです

前述したとおり、お客さんは『ながら客』ではなく、『目的客』なので、

テイクアウト専門店をもし謳うのならば、もっと特化した店舗作りをしないといけないということです

何年も通常の店(イートイン)でしか経験がないが故に、中途半端なイートインがお客さんに伝わらなかったのです

成功体験が失敗を生んでしまった(良い？)悪い例です

あと、飲食専門の会社に所属していたので、客席回転率とか、ことばだけは知っていて、頭でっかちだったこともあります…

成功者だったのに、残念でした

こうして、深夜帯の売上だけでも月１００万円近くあったわけですから、独自の考えにとらわれすぎ、みすみす捨ててしまいました

では

目的客とながら客

こんな会社は潰れます～その１１６

ちょっと話はそれますが…

よく、たまたま通りかかったお店に入った、とか聞きます

僕の持論ですが、お客さんって、海に泳いでいる魚みたいなものだと思っています

お店の人は釣り針に餌をつけて、お客さんが餌に食いつくのを待つ、というのがイメージとしてぴったりだと思っているのです

だから、

たまたま、店の前を通りかかったとしても、餌に魅力がなければ通り過ぎてしまうでしょう

人通りが多いとか、立地が良い状況のなかで、

目の前にたくさんのお客さんが歩いているからといって、それが自分のお客さんではないのです

僕も昔、出店に携わったときに、こんなに良い立地なのに何でお客さんが来ないんだろうという失敗があります

釣りをしようと思っても、餌が違えば全く釣れないということに気づかないのです

ながら客(目的客と対比したことばとします)でも、元々、何が食べたいというのはあらかじめ決まっていて、目の前においしい餌があったから来店したといこと、

来店動機は目的客となんら変わらないということです

前述した、元社員のお店はラーメン屋、

元々、多くのお客さんが潜在的に思っている、『ラーメンでもいいや』という目的にかなっているお店だったのです

誰でもチョイスできるような無難な料理の店が必ずしも良い店とはいえませんが、生き残ってる店が多いのは確かです

餌を変えたことに気づかない愚かな店主が、『なんで食いつかないのだろう』と悩んだとしても、原因が分からないから解決できませんね

では